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餐厅客诉处理流程

转载以下资料供参考 如何处理餐饮投诉 ① 作好接受投诉客人的心理准备; 1) 树立“客人永远是对的”信念; 2) 要掌握投诉客人的心态;(见上宾客心理分析) ② 设法使客人消气; 2) 先让客人把话讲完,切勿乱解释或随便打断客人的讲述。 3) 客人讲话时(或...

一 .两种关键心理 在处理顾客投诉的过程中,首先要具备两种关键的心理,这为处理好投诉奠定了基矗 1. 同理心 投诉的顾客大都表现得怒气冲冲,情绪失控,碰上谁就向谁发火。因此,服务人员很容易在心理对顾客产生反感,觉得顾客是在和自己过不去...

首先要道谦次之顷听客人的投诉。面带微笑,并且要用工作手册记录下来,能解决的就应立刻解决。不能的就记下并真诚的和客人解释说;“先生小姐你好。真的不好意思。我会如实向我的上级绘报这个情况的,希望您消消气。问题一解决我会马上答电话给你...

1、接到投诉,做好记录,记录时间、事件经过、投诉人姓名、电话 2、回访,做好回访,这个很重要,客户投诉,无非想讨个说法,把回访做好,消消他的火气 3、建议学下10086的服务态度

现在的客人越来越难伺候,许多酒店经理在私下交流经营心得的时候都这样说,客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥,轻则打折抹账,重则投诉到新闻媒体或有关部门,造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”,灵活运用,平息投诉,很受服务员...

1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜肴欠火候、成熟度不够,遇到此种情况应主动向顾客道歉并与当事厨师协商,请顾客稍候,厨师重新加工。如果菜品有变质现象,应马上退掉并换上与此菜价格和贡地相仿的其他菜品,经顾客同意现做。 2、有些菜品上桌供顾...

1、客人不小心滑倒,怎么办? 答:立即上前扶起,亲切慰问:先生/小姐,,您摔伤了吗?我扶您到旁边休息一下(事情严重时,亲切慰问:先生/小姐,您要紧吗?我扶您到旁边坐一会,好吗?您需要去医院检查吗?我马上为您叫车)。 2、客人喝醉了怎...

首先要说对不起,要给人一个好的态度,要安抚客人的情绪;其次,倾听客人投诉内容,确系餐厅责任,要马上道歉,当即换掉菜品,或者给顾客退钱,或者按照客人的合理要求解决。多说几句对不起,会让客人都不好意思再追究埃第三,如果有的客人无理...

餐饮顾客投诉一般分为几类: 1、食品中发现异物 2、顾客在餐厅里受伤,摔伤、割伤等 3、顾客在餐厅里丢失贵重物品 4、顾客投诉食品中毒。 5、由于员工的过失导致 这几类投诉当中,尤其是食品中毒和发现异物比较难处理。但是处理的原则都一样的 1...

餐饮是服务行业难免有顾客投诉的情况,当有顾客投诉时店主理应向客人道歉,澄清原因!礼貌待客是服务业的准则!

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